Chatbot’lar her sektörde ve her endüstride gelişmeye devam ediyor. CNN’in haber Bot’u belirli sektörlerdeki haberlerin servis edilmesine yardımcı olurken, Marriott International’ın Chatbot’u Marriott Rewards üyeleri için 4.700 otel içerisinde araştırmalar yapıyor ve rezervasyonlar için yardımcı oluyor.
Her ölçekten şirketin içine daldığı Chatbot dünyasında, özellikle büyük şirketler dalgalanmalara neden oluyor. Grand View Research 2025 yılına kadar yıllık yaklaşık %24.3’lük büyüme oranı ile global Chatbot pazarının 1.23 milyar dolara ulaşmasını bekliyor.
Chatbot Nedir?
Chatbot; Facebook Messenger, Whatsapp veya Slack gibi konuşma arayüzleri ile müşterilerle ve potansiyel müşterilerle “konuşmak” için kullanılan bir hizmet uygulamasıdır. Birçok marka artık kendi web sitelerinde ve uygulamalarında geleneksel canlı sohbet arabirimleri yerine Chatbot’larını barındırır.
Basit Chatbot’lar belirli sorulara belirli cevaplar verebilmesi için oluşturulmuştur. Örneğin; mağaza açılış saati veya en yakın tren istasyonunu öğrenmek gibi… Kullanıcıların Chatbot tarafından tanınan bir soru sorması ile sistem otomatik olarak tetiklenir.
Yapay Zeka (AI) ve Machine Learning (ML) teknolojisi ile desteklenen ve önde gelen markalar tarafından tercih edilen Chatbot’lar, giderek gerçek insan iletişimini andıran bir diyalog kalitesinde hizmet vermeye başlıyor. Basit Chatbot’larla karşılaştırıldığında bunlar daha esnek, sorunların çözümünde daha başarılı, daha konuşkan ve biraz daha eğlencelidirler. Her diyalogdan bir şey öğrenmeleri, farklı tip sorulara uyum sağlamalarını, yazım hatalarını anlamalarını ve hazırlıksız oldukları soruları anlamalarını kolaylaştırır.
İşte Chatbot’ların faydalarından bazıları:
BİR CHATBOT’UNUZ OLMALI MI?
Chatbotların şirketler için faydaları oldukça nettir. Tüketiciler Chatbot desteği ile daha konforludur. Ancak, şirketin kör topal ilerleyen müşteri destek hizmetleri bütçesi ile kıyaslandığında bir Chatbot yatırımı, şu anda bir zorunluluk olmaktan öte bir lükstür.
Bir Chatbot’un nasıl kurulacağı konusunda rehberlik çok olsa da – asıl soru şudur: Bir Chatbot oluşturmalı mısınız? Müşteri Destek Hizmetleri’nin genel giderleri şirketleri yenilemek zorunda bırakıyorsa da bir Chatbot gerekli midir? Bu soruyu tam olarak yanıtlamadan önce Chatbot uzmanlarına danıştık. Markaların Chatbot’ları kullanmadan önce düşünmesi gereken bazı noktalar olduğunun altını çizdiler. Aslında birçok konu var ancak hepsinden daha önemlisi Chatbot’ların oluşturulması ve oluşumdan sonra devamlılığının sağlanabilmesi çok fazla zaman alıyor. Ayrıca hala büyük güvenlik açıkları mevcut ve de iş akışında değişiklik yapmak şart oluyor.
Dünyanın ilk kuyumcu Chatbot’unu kuran New York merkezli online kuyumcu Rare Carat’ın ürün geliştirme sorumlusu olan Martim Schnack, CMSWire’a “Bir Chatbot kurmanın başlangıçta düşünebileceğinden daha büyük bir sorumluluk olduğunu” açıkladı. Schnack yaptığı açıklamada “Bu Bot’un asla bitmeyeceğini öğrendik. Daha doğrusu sürekli geliştirmek ve testler için inanılmaz bir çaba harcıyorsunuz, değişmeyen tek hedef daha “Gerçek”olması. Bu çalışma hiçbir zaman bitmeyecek gibi.” dedi.
Bir Chatbot’u kullanmak için harcanan süre, emek, para ve gayretin yanı sıra markaların Chatbot kaynaklı güvenlik problemlerinin farkında olmaları gerekir.
Geliştiriciler, bir Chatbot geliştirilirken güvenlik unsurunun asla unutulmaması gerektiğini belirtiyorlar, özellikle kişisel bilgiler ve ticari datalar gibi hassas veriler söz konusu olduğunda.
New York merkezli teknoloji firması Synechron İnovasyon Müdürü David Horton, CMSWire’e verdiği demeçte, “Geliştiricilerin ve pazarlamacıların, Avrupa Birliği’nin bekleyen Genel Veri Koruma Yönetmeliği’nin bunları nasıl etkileyeceğinin farkında olmaları gerektiği göz önüne alındığında, zamanında hazır olmak önemlidir.” dedi.
Texas Austin Merkezli Inovasyon Ajansı T3’ün Austin Inovasyon Direktörü Brandon Gredler ‘markaların Chatbot’lara nasıl yaklaşması gerektiğini’ söylüyor.
“Chatbot’lara [tamamen] yeni bir disiplin gibi davranın”. “Ekipleri ve iş akışlarını ya da sadece değişimleri değil, aynı zamanda Anahtar Performans Göstergesi’ni de (KPI) gözden geçirmeniz gerekir. Artık geri dönüş oranları ve karışıklık oranları gibi şeyleri izlemelisiniz.” dedi.
Gredler konuşmasında; “Müşterilerin sitelerde uzun süre vakit geçirmesi genelde iyi bir şeydir. Fakat Bot’la uzun süre sohbet edilirse bu, konuşma akışının açık veya net olmadığının bir göstergesi olur. Bunu dikkate alarak, pazarlamacılar ve marka sahipleri geleneksel tasarım ilkelerinden vazgeçmeli ve performans göstergelerini yeniden düşünmelidir.” dedi.
Başka bir deyişle markalar, bir Chatbot’un müşteri deneyimine, yeni ve destek bekleyen bir boyut getirdiğini düşünmelidirler. Sürekli olarak ince ayar yapılmasını, güvenlik protokollerinin belirlenmesini, ilerlemesini ve performansın yepyeni bir şekilde değerlendirilmesini gerektiren bir boyut.
Kaynak: http://bit.ly/2EyXidu
ai artificial intelligence Chatbot chatbot faydaları chatbot ve kullanım alanları Dijital Deneyim ve yapay zeka Machine learning Yapay zeka yapay zeka kullanım alanları yapay zeka teknolojileri YapayZekaTR