Bugün, lider kuruluşlar yapay zekayı (AI) müşteri deneyimi çabalarını artırmak için kullanmaktadır. Yapay zeka, müşteri yolculuğunun herhangi bir noktasında akıllı, kullanışlı ve etkili bir müşteri deneyimi sağlamak için başarıyla kullanılmaktadır. Yapay zeka teknolojilerinin müşteri deneyimine etkisine göz atalım.
Müşteri Deneyiminde Yapay Zeka İhtiyacı
Müşteri deneyimi, başarılı olduğunda büyümenin rekabetçi bir itici gücü ve başarısız olduğunda en büyük risk kaynağıdır. Veri içgörüleri, müşteri deneyimi geliştirme için birincil araçlardan biridir. Ancak, müşteri deneyimi veri kümeleri dağınıktır ve müşteri davranışları karmaşıktır. Aynı zamanda bu karmaşıklık, yapay zekanın müşteri deneyimi boyunca bu kadar çok değeri ortaya çıkarmasının sebebidir.
Satış görevlilerinin, çağrı merkezi temsilcilerinin ve müşteriyle yüz yüze olan diğer görevlerdeki çalışanların bir müşterinin tüm geçmişini anlamaları ve gerçek zamanlı olarak ondan kendi içgörülerini çıkarması beklenemez.
Otomatik sistemler, akla gelebilecek her müşteri geçmişini işlemek için kurallarla elle programlanamaz. Tüm kanallarda tutarlı bir deneyim sunmak, çok sayıda veri noktasında kalıplar bulmayı gerektirir. Bu, müşteri deneyiminde yapay zeka için mükemmel bir roldür.
Satışları ve Müşteri Memnuniyetini En Üst Düzeye Çıkarmak için Yapay Zekayı Kullanma
Şirketler, hem satışları hem de müşteri memnuniyetini en üst düzeye çıkarmaya yardımcı olmak için satın alma sürecinin birçok alanına yapay zekayı entegre etmeye başlıyor. Örneğin, müşteriler çevrimiçi alışveriş yaparken “önerilen” ürünleri göstermek.
Müşteri Hizmetlerinde Yenilik
Yapay zekanın şüphesiz en büyük etkisi, müşteri hizmetlerini otomatik, hızlı ve sorunsuz hale getirerek dönüştürmesidir. Satış görevlilerinin, çağrı merkezi temsilcilerinin ve diğer müşteri hizmetleri görevlerindeki çalışanların, her görüşmeden önce bir müşterinin tüm geçmişini öğrenmesi ve anlaması beklenemez. Ancak yapay zeka artık bunu mümkün kılmaktadır.
Yapay zeka uygulamalarının müşteri hizmetlerini nasıl yenilediğini inceleyelim:
Sohbet robotları
Sohbet robotları, birçok farklı müşteri etkileşimi senaryosunda kullanılan yapay zeka tabanlı konuşma aracılarıdır. Chatbot’lar İnsan etkileşimlerini simüle etmek ve 7 gün 24 saat anında, kişiselleştirilmiş yanıtlar sağlamak için tasarlanmıştır. Bu uygulama, müşteri şikayetlerini ele almak için müşteri hizmetlerinde, müşteri deneyimini olumsuz etkileyen gecikmeleri ve hataları ortadan kaldırır.
Sanal Asistanlar
Sanal asistanlar, komutlara uymak veya soruları yanıtlamak için yapay zekayı kullanır. Alışveriş yapanların basit konuşmalar yaparak aradıklarını bulmalarına yardımcı olabilir.
Tahmine Dayalı Kişiselleştirme
Yapay zeka, işletmelerin tüketicilerin günlük yaşamlarıyla doğal olarak bütünleşen deneyimler yaratmasına yardımcı olmaktadır. Tüketiciler, ihtiyaçlarını karşılamak için markalarla etkileşimde bulunurken artık iletişim modellerini değiştirmeyecekler. Akıllı tahmin ve özelleştirme, müşterilere her ürün veya marka deneyimi sadece kendileri için tasarlanmış gibi hissettirecek. Kendi kendine giden otomobiller, günlük işe gidip gelme ve uzun yol yolculuklarını optimize etmek için tercih edilen rotalar ve geçmiş davranışlardan alınan araç içi eğlence bilgilerini kullanacak.
Yapay Zeka destekli Müşteri Analitiği
Geleneksel analitik yöntemlerini ve araçlarını kullanarak, milyarlarca benzersiz müşteri yolculuğunda içgörü elde etmek zahmetli ve yavaş bir süreçtir. Yapay zeka destekli müşteri yolculuğu analitiğinin gücü, çok daha büyük ve daha karmaşık bir veri alanını eleyebilmesidir. Temel veriler üzerinde yoğunlaşmak yerine zamanınızı bu içgörülere öncelik vererek geçirebilirsiniz.
- Müşteri deneyimini iyileştirmek ve iş sonuçları elde etmek için hangi iyileştirmelere öncelik vermelisiniz?
- Hangi müşteri davranışları, müşteri kaybı gibi yaklaşan sonuçların erken göstergeleridir?
Yapay zeka destekli müşteri yolculuğu analitiği, verilerdeki her bir ilişkiyi bulur (açıkça aramanız söylenmeden). Gelecekteki davranışların olasılığını yüksek doğrulukla tahmin ederken, aynı anda müşteri performansının itici güçlerini ve engellerini bulabilir.
Sonuç olarak, müşteriyi daha iyi anlamak için yapay zeka ile çeşitli uygulamalardan yararlanarak son derece kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi sunabilirsiniz. Ayrıca, müşteri ile etkileşim kurmak için yapay zeka sohbet robotlarını kullanarak, müşteri yolculuğu tüm temas noktalarında ve tüm kanallarda iyileştirmeler sağlayabilirsiniz.
Kaynak
Chatbot müşteri deneyimi müşteri deneyimi süreçleri müşteri deneyimi ve yapay zeka müşteri deneyimi yönetimi müşteri memnuniyeti olumlu müşteri deneyimi sanal asistan sohbet robotları Yapay zeka