2020-2021 boyunca, sanal bakımın bir niş sunumdan bir pandemi tarafından katalize edilen bir zorunluluk haline gelmesine şahit olduk. Yatırım desenleri gibi, dijital araçlar etrafındaki tüketici benimseme ve tercihler pandemi sonrası dönemde evrildi ve bizi tüketici beklentilerinin yeni gerçekliğine yerleştirdi. Sanal bakım artık standart hale geldi ve hastalar ile sağlayıcılar için kalıcı bir olgu. Ancak, bu yaygınlık kendi pazar baskılarıyla birlikte gelir: rekabet (en iyi sanal bakımı neyin belirlediği), değiştirme (sanal bakımın kolaylık, erişim veya uygunluk konusunda tekeli yok) ve elbette, düzenleyici ve ödeme baskıları. Sanal bakım, pandemiye yanıt olarak değil, pazar ve tüketici ihtiyaçlarına yanıt olarak değişiyor.

Bu yazıda, tüketicilerin bu yeni sanal bakım çağına nasıl uyum sağladığını Rock Health’in 2023 Tüketici Dijital Sağlık Benimseme Anketi (bundan sonra “Anket” olarak anılacaktır) verileri ve görüşlerini paylaşarak keşfedeceğiz. Bu Anket kapsamında, 8,000’den fazla ABD Nüfusuna göre eşleştirilmiş yetişkin bir kohortun sanal bakım ve dijital sağlık araçlarına yönelik davranışlarını ve tutumlarını sorduk.

2023 Anketi sonuçlarına göre, genel dijital sağlık benimseme son birkaç yılda dengelenmiş durumda ve son zamanlarda sanal bakım kullanıcıları arasında kullanım oldukça yüksek. Dijital sağlık seçeneklerine aşina olan tüketiciler, sanal bakımla nasıl etkileşime geçtikleri konusunda daha seçici hale geliyorlar, bakım ihtiyacına göre sanal bakıma olan tercihlerinde değişiklikler ve sağlık verilerini paylaşmaya karşı daha fazla isteksizlikle gösteriyorlar. Aşağıda, tüketicilerin sanal bakımla olan ilişkisinin nasıl değiştiğine ve bu yeni aşamada nasıl değişebileceğine dair dört içgörüyü paylaşıyoruz. Ayrıca, dijital sağlık liderlerinin bu ortamda nasıl ilerleyebileceklerini ve başarı için nasıl hazırlanabileceklerini ele alacağız.

1. Sanal bakım artık modern sağlık paradigmasının vazgeçilmez bir parçası haline geldi
2. Tüketiciler, sanal bakımın sağladığı kolaylıkla çekiliyor, ancak yenilikçiler rekabetçi kalmak için ek değer oluşturuculara yatırım yapmalı
3. Tüketiciler evde COVID-19 teşhis testlerine aşina, ancak benimseme henüz diğer test türlerine yansımamış durumda
4. Tüketiciler sağlık verilerini paylaşmaya istekli olsa da, hangi kişilerle veri paylaşacakları konusunda daha seçici hale geliyorlar

Sanal bakım artık modern sağlık paradigmasının yaygın bir parçası haline geldi.

2023 yılında, Anket katılımcılarının %76’sı, video, telefon, metin veya uygulama aracılığıyla sunulan bakımı içeren sanal bakımı hiç kullanmış olduğunu bildirdi; bu, sanal bakım benimsemenin üçüncü yıl üst üste %75 civarında bildirildiği ya da bu orana yakın olduğu yıldı. Sanal bakımı kullanan katılımcıların %83’ü son 12 ay içinde sanal bakım kullandıklarını bildirdi. Sabitlenen genel benimseme ve son zamanlarda yüksek kullanım oranları, ABD sanal bakım pazarının olgunluk noktasına ulaştığını gösteriyor.

Önemli olan şudur ki, olgun bir sanal bakım pazarında bile, bazı tüketiciler katılmayabilir: Anket katılımcılarının %24’ü hiç sanal bakım kullanmadıklarını bildirdi. Bu kullanmayan katılımcıların çoğu ( %56) sadece sanal bakım yerine yüz yüze bakımı tercih ediyor. Diğerleri ise kalite endişeleri (%18) ve farkındalık eksikliği (%13) gibi konuları veya maliyet (%5) ve kötü internet hizmeti (%3) gibi engelleri dile getirdiler.

Bu kullanmayanların bazıları tercihleri değişirse, engeller kaldırılırsa veya başka bir faktör (örneğin, sigorta kapsamı) onları sanal bakıma yönlendirirse, zamanla sanal bakımı benimseyebilirler. Ancak, bu değişiklikler gerçekleşse bile, sanal bakım benimsemenin hiçbir zaman %100’e ulaşmasını beklemiyoruz. Tüm tüketicilerin tercihlerini ve durumlarını karşılamak için geleneksel, sanal ve perakende kanallarını içeren bir spektrum gerekir. Önemli olan nokta, çoğu tüketici için sanal bakımın artık bu spektrumda sabit bir beklenti olduğudur.

Ancak, hatta sanal bakımı benimseyenler bile bazı sağlık ihtiyaçları için yüz yüze bakımı tercih edebilirler, bu da bir spektrumda çoklu kanallı yaklaşımların gerekçesini daha da güçlendiriyor.

Tüketiciler sanal bakımın kolaylığına çekiliyor, ancak yenilikçiler rekabetçi kalabilmek için ek değer artırıcılarına yatırım yapmak zorunda kalacaklar.

Son 12 ay içinde sanal bakım kullandığını bildiren Anket katılımcıları, sanal seçenekleri yüz yüze bakıma tercih etme nedenlerini daha büyük kolaylık (39%), daha kısa bekleme süreleri (30%) ve yüz yüze görülemeyen belirli bir sağlayıcıyı görebilmek (17%) olarak belirtti.

Anketimiz ayrıca katılımcılara belirli bakım ihtiyaçları için sanal mı yoksa yüz yüze mi tercih ettiklerini sordu. İkinci yıl üst üste, katılımcıların en yüksek oranı, önce reçete yenilemeleri için sanal bakımı yüz yüze bakıma tercih etti, onu hafif rahatsızlık bakımı ve ardından ruh sağlığı takip etti

2022’ye kıyasla, katılımcıların sanal bakımı yüz yüze bakıma tercih etme oranı, reçete yenilemeleri için (69%, 8 puanlık artış) ve ruh sağlığı hizmetleri için (41%, 3 puanlık artış) arttı. Tüketicilerin bu iki bakım ihtiyacı için sanalı tercih etmeye başlamış olmaları şaşırtıcı değil. Reçete yenilemeleri, işleme dayalı bakım karşılaşmaları olduğundan, bunlar, uygulama içi veya portal mesajlaşması gibi düşük dokunuşlu sanal kanallar için uygun olan, düşük temaslı sanal kanallar için uygundur. Ruh sağlığı için, sanal bakıma geçiş değişen bir normu yansıtıyor. Ruh sağlığı, sanal olarak gerçekleştirilen bakım uzmanlık ziyaretlerinin başında geliyor ve birçok tüketici artık bir ruh sağlığı sağlayıcısını yüz yüze değil sanal olarak görmeyi daha “tipik” olarak kabul ediyor. Ruh sağlığı için dijital platformlar, tüketicilere farklı kimliklere, onaylama uygulamalarına veya tedavi yaklaşımlarına sahip birçok sağlayıcı arasından seçim yapma gücü verir – özellikle ruh sağlığı için önemli olan bakım kalitesi özellikleri. Bunun yanı sıra, düzenli (haftalık, iki haftada bir gibi) ruh sağlığı bakım randevularına sahip tüketiciler için sanal kanallar daha uygun gelebilir.

Ancak, diğer bakım ihtiyaçları için, 2023’te, 2022’ye kıyasla, katılımcıların sanal bakımı yüz yüze bakıma tercih etme oranı daha düşüktü. Daha az katılımcı, hafif rahatsızlık bakımı (2 puanlık düşüş), kronik durum bakımı (4 puanlık düşüş), yıllık sağlık kontrolleri (3 puanlık düşüş), acil bakım (4 puanlık düşüş) ve fizik tedavi (2 puanlık düşüş) için yüz yüze ziyaretlerden sanal bakımı tercih etti.

Tüketicilerin, yüz yüze bakıma kıyasla sanal bakımı tercih etme nedenlerinin bu bağlamlarda değiştiğine dair birçok olası açıklama bulunmaktadır. Bunlar, maliyetle (örneğin, sanal ziyaretlerin daha pahalı olması veya cebinden ödenmesi gereken maliyetler, yüz yüze randevuların sigorta tarafından karşılanıyor olması gibi) veya bir tüketicinin zaten bir yüz yüze sağlayıcıyla ilişkisinin olup olmamasıyla ilgili olabilir. Başka bir önemli neden de, kolaylığın gerçeklerine dayanmaktadır. Birincil bakım, talep üzerine bakım ve kronik durum bakımı için sanal çözümler sıkça kolaylık konusunu rekabet avantajları olarak sunarken, yüz yüze çözümlerle rekabet etmektedirler. Ancak, sanal bakım, bir doktorun ofisinde randevu almak gibi geleneksel yüz yüze tekliflerden daha uygun olabilirken, dijital sağlık oyuncuları, perakendecilerde, marketlerde ve teknoloji destekli kliniklerde birincil bakım, sağlık ve kronik bakım programlarıyla rekabetle karşı karşıya. Bu geleneksel olmayan oyuncular, mahalle konumları, uğraş saatleri ve sağlık hizmetlerini market alışverişi gibi diğer rutinlerle birleştiren paketler oluşturuyorlar. Bu bakım yerlerine erişmek, bir sanal randevu planlamak kadar uygun gelebilir (örneğin, bir bakım randevusu için yerel markete gitmek).

Sanal bakım oyuncuları için, kolaylıkla rekabet etmeye devam etmek, erişilebilir fiziksel yerler ve talep üzerine bakımı içeren tam rekabetçi seti ele almayı içerir. Ayrıca, kolaylık için strateji belirlemek, gerçekten ne zaman ve nerede sanalın gerçekten en uygun olduğunu düşünmek ve her zaman rakip olmak yerine marketler veya perakendeciler gibi günlük yerlerle işbirliği yapmanın ne zaman mantıklı olduğunu düşünmek gerektirir. Sanal oyuncular ayrıca, kolaylık dışındaki diğer değer oluşturucuları nasıl rekabet edeceklerini de düşünmelidir; bunlar, iletişim (örneğin, her zaman mevcut sohbet), maliyet, sigorta kapsamı ve kültürel olarak yetkin bakım gibi faktörleri içerir.

Tüketiciler evde COVID-19 teşhis testlerine aşina, ancak benimseme henüz diğer test türlerine yansımamış durumda.

2023, Anket katılımcılarına çeşitli evde teşhis testlerini kullandıkları konusunda sorduğumuz ilk yıldı ve katılımcıların %72’si, üreme, bağırsak biyomu, üreme dışı hormonlar, cinsel yolla bulaşan enfeksiyonlar/hastalıklar ve/veya COVID-19 sonuçları için en az bir tür evde test kullanmış olduklarını bildirdi. Ancak, bir evde test yapmış olan katılımcılar arasında, katılımcıların %64’ü sadece bir COVID-19 testi yapmıştı, bu da COVID-19 testlerinin genel evde test benimseme oranlarının ana itici faktörü olduğunu gösteriyor.

COVID-19 testlerinin ulusal ölçekte ulaşmasına birçok faktör katkıda bulundu. Pandemi sırasında, testler düşük maliyetli veya maliyetsizdi ve okullar, işyerleri ve etkinlikler için yaygın test gereksinimleri vardı – üstelik testi akılda tutan günlük COVID-19 başlıkları da vardı. Nazal sürüntü form faktörü, evdeki süreç (örneğin, numuneleri bir laboratuvara gönderme gereksinimi olmaması) ve neredeyse anlık sonuçlar, testi kullanmayı ve yorumlamayı kolaylaştırdı. Bu benzersiz özellikler, benimsemeyi olağanüstü bir hızla ileriye taşıdı ve evde test etme eğilimlerinin yansıması olmaktan ziyade istisna olduğunu kanıtladı.

Birçok tüketici şimdi evde testlerle tanışmış olsa da, bu aşinalık henüz diğer sağlık test türlerine olan talebe dönüşmemiş durumda. Örneğin, genetik testler en çok kullanılan ikinci tür evde test olmasına rağmen, katılımcıların sadece %13’ü önceki kullanımı bildirdi – bu, COVID-19 testi kullanımı ile karşılaştırıldığında 46 puanlık bir fark. Evde genetik testlerin “bir kez yap, tamam” doğası, tüketim talebi artışını engelleyebilir, tüketici genetik testi oyuncularının tüketicinin sağlık yolculuğu boyunca entegre edip değer sunmaları gerekebilir, ki bazı oyuncuların geçmişte başarılı olmakta zorlandığı bir konu.

COVID-19 test başarısından alınan dersler, yanı sıra genel tüketici sanal bakım trendleri, sağlık liderlerinin tüketici teşhisleri, test-tedavi çözümleri veya hasta görüşü üyelikleri konusunda yenilik yaparken ürün geliştirme ve pazara çıkma kararlarını yönlendirmeye yardımcı olabilir. Kullanıcı odaklı tasarım, maliyet ve erişilebilirlik gibi önceliklere odaklanarak, tüketici test oyuncularının obezite bakımı gibi yükselen trend alanlarında daha fazla oyun alanı bulmaları mümkün olabilir. Yeni test türlerini deneyen veya terapötik alanlarda testleri genişleten yenilikçiler için uzun vadeli teşhis katılımına yatırım yapmak özellikle önemli olacaktır.

Tüketiciler sağlık verilerini paylaşmaya istekli olsa da, hangi kişilerle veri paylaşacakları konusunda daha seçici hale geliyorlar.

Hasta verileri sağlık ekosisteminin merkezindedir; yeni tedavileri bilgilendirir, hastalık trendlerini modellemeye yardımcı olur ve hasta bakımı ve destek için yapay zeka modellerini eğitir, sadece birkaç örnek vermek gerekirse. Anket katılımcılarının büyük çoğunluğu (%90), kendi sağlık verilerini en az bir kuruluşla paylaşmaya istekli olduklarını bildirdi (örneğin, doktor, aile üyesi, ilaç şirketleri), bu eğilim 2022 (%91) ve 2020 (%90) yıllarından beri tutarlı bir şekilde devam etmektedir.

Ancak, 2023 yılında, belirli kuruluşlarla veri paylaşmaya istekli katılımcıların oranı hemen hemen tüm kuruluş türlerinde düştü, bu da tüketicilerin zamanla verilerini daha az kuruluşla paylaştığını göstermektedir. Ortalama olarak, tüketiciler 2023 yılında sağlık verilerini ortalama olarak 2,7 kuruluşla paylaşmaya istekliydi, bu ortalama 2020’de ortalama olarak 3,4 kuruluşa düşmüştü. Belirli bir kişiyle veri paylaşmaya istekli katılımcıların oranındaki en büyük yıllık düşüşün, bir doktorlar ile veri paylaşmaya istekli olanlar arasında gerçekleştiğini belirtmek önemlidir. Katılımcıların %64’ü, 2022’deki %70’ten düşüş göstererek, sağlık verilerini bir kliniği ile paylaşmaya istekliydi.

Anket katılımcılarının doktorlarla veri paylaşmaya istekli olma oranında yaş ve ırk veya etnik köken açısından dikkate değer farklılıklar vardı, bu da yaşanmış deneyimlerin veri paylaşımı desenlerini etkilediğini öne sürmektedir. Azalan ilişkilerin bir başka katkı faktörü de Amerikalıların sağlık hizmeti sağlayıcılarıyla olan ilişkilerinin azalması olabilir. Amerikalıların neredeyse dörtte biri birincil bakım sağlayıcısına sahip değil, özellikle gençler ve renkli topluluklar uzun vadeli birincil bakım doktorları ile ilişki kurma olasılığı daha düşük olan kişilerdir.

Katılımcıların sadece %42’si, verilerini bir doktorlarla paylaşacaklarını belirtti ve bu oran 89 yaş ve üzeri en yaşlı katılımcıların %89’u ile karşılaştırıldığında, özellikle genç nesillerin daha teknolojiye bağlı olmaları göz önüne alındığında, etkileyici bir 47 puanlık farktır. Gençlerin doktorlarla veri paylaşma fırsatlarının az olabileceği ve bunu yapmanın faydaları hakkında daha az bilgi sahibi olabilecekleri düşünülebilir. Daha az sağlık geçmişine ve daha düşük hastalık yüküne sahip genç yetişkinler, doktorlarla ilişki kurmanın daha az fayda sağladığını görebilirler, bu da veri paylaşımında tereddütlerin artmasına katkıda bulunabilir.

Ayrıca, katılımcıların sağlık verilerini bir doktorlarla paylaşmaya istekli olma oranlarında katılımcıların ırk ve etnik kökenine göre önemli farklılıklar olduğunu da gözlemledik. Hawaiili yerli (%39), Hispanik/Latin (%46), Amerikan Kızılderili veya Alaska Yerlisi (%47) ve Siyah katılımcı (%49) grupları, verilerini bir doktorlarla paylaşmaya istekli olan katılımcıların en düşük oranlarına sahipti – bu, beyaz katılımcılarla (%69) keskin bir tezat oluşturuyordu. Tıbbi ırkçılık tarihleri, bakım deneyimlerinde ayrımcılık ve sağlık teknolojisinde ırksal önyargılar göz önüne alındığında, bu katılımcıların doktorlarla veri paylaşmanın değerini görmeyebileceklerini veya bunu yapmanın gizlilik ve güvenlik açısından endişeleri olabileceğini göz önünde bulundurarak, bu durum şaşırtıcı değildir.

Birçok insan, sağlık (ve sağlık dışı) kuruluşlarla veri paylaşırken bunun farkında olmadan yapar, ancak tüketicilerin sağlık verilerini paylaşmaya yönelik artan çekimserliği, sektör için bir fırsat ve bir uyarıdır. Veri paylaşımı ve yönetimi etrafında endişeleri ele almak ve güven oluşturmaya yatırım yapma ihtiyacı açıkça ortadadır. Bunun bir parçası, veri güvenliği ve güvenliğini sağlamaktır; tüketiciler son dönemdeki sağlık siber saldırılarından haberdarlar ve sağlık kuruluşlarının veri güvenliğine yatırım yapmasını, hastalara verdikleri taahhüttün bir parçası olarak bekleyeceklerdir. Başka bir bileşen ise sağlık oyuncularının tüketicilere veri paylaşımının nasıl desteklediğini veya deneyimlerini nasıl iyileştirdiğini göstermeleridir – ki bu, bakım kararlarını kişiselleştirmeye yardımcı olmak veya eğitim içeriğini, destek materyallerini veya hatta alışveriş önerilerini özelleştirmek suretiyle olabilir. Veri paylaşımı etrafında güvenilir ilişkiler kurmak daha da önemli hale gelecektir. Tüketicilerin veri paylaşımına olan güvenini kazanan oyuncular, uzun vadeli ilişkiler için daha sağlam bir temele sahip olacaklardır.

Sonuç

2023 Anketimiz, dijital sağlığın tanıdık olduğu ve tüketicilerin mevcut sanal bakım seçenekleriyle nasıl, nerede ve ne zaman etkileşime gireceklerine karar vermek için seçeneklerini tarttığı yeni bir sanal bakım çağına girdiğimizi güçlü bir şekilde göstermektedir. Tüketiciler, tek bir bakım kanalına (sanal, yüz yüze veya karma) bağlanmak yerine, karar verme süreçlerinde kolaylık, kullanıcı dostu olma ve veri güvenliği gibi bir dizi önceliği dikkate alıyorlar. Yenilikçilerin, çok kanallı bakım tekliflerini geliştirmeye öncelik vermesi, kullanıcı odaklı tasarım yapması ve şeffaf veri kullanımı ve yönetimi uygulamalarını benimsemesi gerekecektir – bu öncelik alanlarının hem tüketicilere hem de sağlık ekosistemine fayda sağladığını düşünüyoruz.

Bu içeriği paylaşın;